התנצלות מקצועית

התנצלות מקצועית

אני לא מכיר אדם מושלם. אדם מושלם אינו עושה טעויות ולכן לא צריך להתנצל ולבקש סליחה. גילוי נאות – אני לא מושלם. רחוק מזה… אני גם לא מכיר אף אחד שלעולם לא צריך להתנצל על משהו.
כי ככה אנחנו… בני האדם – חוטאים זה לזה. עד כאן אין חידוש גדול.

כל האנשים מוצאים עצמם מתנצלים מדי פעם על משהו. עם זאת – אני מכיר בודדים (ממש בודדים…) שיודעים איך לעשות את זה נכון. בסוף המאמר הזה – אתה תיכנסו לחבורת האנשים שיודעים.

הערך שיש להתנצלות יכול להיות אדיר. עד כדי כך שלפעמים אחרי ההתנצלות שבוצעה על חטא זה או אחר מערכת היחסים (אישית, זוגית, עסקית או חברית) יכולה להתפתח למערכת בריאה וחזקה יותר.
בזה יעסוק המאמר – בהתנצלות שרווח דו כיווני בבסיסה. למה דו כיווני – כי כמו בכל נושא המשא ומתן – אנחנו מכוונים כדי להוציא את הצד השני מנצח. הניצחון שלנו יבוא בלי קשר.
זה לא תמיד ברמה של עסקה כספית (אני רוצה למכור ב500,000 את מה שהצד השני רוצה לשלם עליו רק 410,000) אלא בעיקר ברמה של הגישה.

מהות המשא ומתן היא לגרום לצד השני לקבל את גישתי שלי בזמן שהוא בטוח שזה רעיון שלו. ועוד הסביבה תחמיא לו על הרעיון המשובח הזה…
יש הרבה דרכים להעברת הגישה. אחת מהן היא התנצלות. ואם עושים את זה היטב – אפשר לתרגם את זה לרווח אישי, רגשי וגם כלכלי (תלוי בסיטואציה).
אבל רק במידה וצריך כמובן – אין ממש טעם להתחיל להתנצל רק כי אתם יודעים איך עושים את זה מעולה… נכון? ?

במהלך השנים ראיתי את הצורך ב”מדרגות” בהתנצלות. שתהיה סוג של תוספת משמעות לכל שלב. אז פיתחתי את ההתנצלות הזאת. וכל פעם מדהים אותי מחדש מה אפשר להפיק מזה.
אז אני מגיש את זה לכם עכשיו – עשו בזה שימוש הולם כאילו שילמתם עבור זה מחיר מלא.

בחלק מההכשרות שאני מעביר ללקוחות אני מדבר על הנושא.
זה כלי יוצא מהכלל בהתנהלות עסקית בכל רמה.
החל מניהול חנות נעליים עם עובד אחד, דרך מפעל לייצור צינורות עם מאה עובדים וכלה בתאגיד שמכיל כמה חברות ואלפי עובדים בכל העולם.
לא רק בהידוד (אינטראקציה) החיצוני לעסק (לקוחות וספקים) אלא גם בתוך העסק.
טיפוח מערכות הגומלין בין גורמים שונים בעסק מעלה את פיריון העבודה ולכן את הרווחיות בסופו של דבר. היחס בין מנהל עבודה לפועל ייצור, היחס בין מנהל זוטר למנהל בכיר וכדומה.

כשאנחנו כבעלי עסקים עושים טעות שיש לה השלכות כלשהן על אדם זה או אחר (גם קבוצה, ארגון וכדומה) חשב שנדע למנף את זה לטובתנו בזמן שהצד השני לא מרגיש שניצלנו אותו אלא כיבדנו אותו ולמעשה קידמנו אותו (את הגישה האישית שלו).
וברגע שנחיל את זה על כל דבר שאנחנו עושים אנחנו נהיה במקום אחר לחלוטין.

כשאתם קוראים, נסו להחיל את השיטה על מקרה שהייתם עדים אליו או חלק ממנו.
נסו לדמיין מה יכלו להיות התוצאות של המקרה אם הייתי מתנצלים לפי השיטה שלי.

כמו בכל דבר בWDT – אני מתנהל בכמה מישורים:
1. עבודה לפי שיטה סדורה.
2. שיכפול הצלחות שהוכיחו את עצמן.
3. הימצאות במגמת שיפור מתמיד.
והקטע הזה של ההתנצלות המקצועית – מכיל בתוכו את כולם.
ההתנצלות מורכבת מארבעה חלקים שמזינים זה את זה.
במקביל – כל חלק מכשיר את הקרקע לחלק שאחריו עד לכדי הסיום.

בקצרה:
1. אני מצטער.
2. אני מבין שפגעתי/גרמתי נזק.
3. אני לא אעשה את זה שוב.
4. מעתה, אעשה XYZ כדי שמקרה דומה לא יקרה שוב.

חשוב מאוד לציין שאם לא נהיה כנים ולא נתכוון לזה – עדיף כבר שנשלח “סליחה” גנרית בהודעת ווצאפ ונסגור את הסיפור.

ובהרחבת מה…
זה בדיוק כמו ילד שבוכה בגן והגננת (המקצועית) באה אליו.
או אב לנערה מתבגרת שחושבת שאם לא יצא לה פן טוב למסיבה חרב עליה עולמה.
צריך להתקרב, להשתתף, להכיל את המצב מבחינה נפשית/רגשית, לדבר על העתיד ועל התיקון.
ברגע שנעשה את כל השלבים זה לא משאיר לצד השני ברירה אלא לקבל את הדברים.
כמובן שצריך לעשות את זה בכנות ולא רק לומר את המילים.

1. “אני מצטער”. זה די ברור וכביכול מובן מאליו אבל עדין צריך להיאמר.
המשמעות של המעשה היא שזה מכין את הקרקע להמשך.
המילים “אני מצטער” הן רק הכותרת. חשוב להרחיב כמה שיותר כדי לתת משקל לדברים.
למשל – “שמע… אני מצטער על מה שעשיתי. זה לא היה בסדר ולא הייתי צריך לעשות את זה”.
שימו לב – יש שלושה סיפורים קטנים במשפט הזה.
כשנגיד את זה לא יהיה שינוי משמעותי מבחינת הצד השני.
מהסיבה הפשוטה – כולם מתחילים כך והרוב המוחץ – גם מסיים בזה את ההתנצלות.

2. “אני מבין שפגעתי/גרמתי נזק”. אמפתיה והכלה. אנחנו מבינים את כאבו של האחר שנפגע כתוצאה ממעשה או ממחדל שלנו.
ברורות לנו ההשלכות (או רוב ההשלכות) של המעשים שלנו.
בעשותנו כך אנחנו מעלים את רמת הקשב של הצד השני. מכאן מתחיל הקטע המעניין – מה שהאחרים לא עושים.
זה לא עוד קול קטן בבליל של קולות אלא כבר משהו מובחן ושונה.
כשנגיד את הדברים נעשה זאת בענווה, בשקט ותוך כיבוד האחר. כמה שאנחנו נהיה יותר כנים ואמיתיים במילים האלו כך יגדל הקשב של הצד השני לדברים שלנו בהמשך.
נכון – עדין ייתכן בהחלט שנקבל חשד קל מהצד השני.
אגב – במקרים רבים עצם ההכלה הזאת וההבנה העצמית שפגענו בצד השני יעשו הבדל גדול.

3. “אני לא אעשה זאת שוב” כאן מתחיל השינוי. כאן אנחנו כבר מתחילים את הצד השני לגבי העתיד המשותף שלנו. באופן כללי.
בעתיד המשותף שלנו – אני לא אחזור על המעשה/המחדל הזה שפגע בך.
זו הבטחה, משאלת לב ותקווה להמשך.
נכון – זה נשמע כמו משפט מקמפיין בחירות אבל זה מה שזה ?
גם כאן חשוב שלא לקצר אלא להרחיב ולתאר.
כמו בתשובות מלאות, לחזור על הדברים.

4. “מהיום אעשה XYZ כדי שזה לא יקרה יותר” או
“אעשה ABC כדי לתקן את מה שעשיתי”.
כאן אנחנו מגיעים לכדי סיום מפואר של ההתנצלות. אנחנו מודיעים לצד השני מה נעשה כדי לתקן את המצב או כדי להימנע ממנו בעתיד.
מיותר לציין שאחרי הדיבורים באים מעשים. ושאם לא תעשו את מה שאמרתם אתם יוצאים באמת גרוע.
כמובן – חשוב שהתיקון יהלום הלימה מלאה את המעשה.
כלומר – זה יהיה קצת מגוחך לומר למישהו “אני אביא לך מכחול וצבע לבן כדי לתקן את הרכב שלך” אחרי שהפלתם לו את הפרארי (האדומה) מהצוק… נכון?

דוגמא לסיכום:

“הי, אני מצטער שלא הרמתי את הקקי שהכלב שלי עשה ליד הבית שלך. הייתי צריך להרים מיד.”
(השכן עונה את מה שעונה)
“ברור לי שלא נעים לדרוך על הקקי שלו עשר שניות לפני שנכנסים הביתה וזה באמת מגעיל.”
(השכן מסכים ועדין יש בו נימה של כעס).
“מהיום אני לא אתן לזה לקרות יותר.”
(השכן מתחיל להתרצות – הוא קיבל את מה שהוא קיווה לו – סיום הפרשה).
“אם יש עדין לכלוך בבית שלך אני אשמח להגיע ולנקות. ובלי קשר – כשאני אצא עם הכלב לטיול אקח איתי שקיות איסוף ובלי קשר – אתחיל את הטיול מהמדרכה השנייה בכלל. ושוב סליחה ?”
(רוב הסיכויים שהשכן כבר ניקה את הקקי מהרצפה… אבל עצם ההצעה ודרך הטיפול הפיסו אותו לחלוטין).

אין ספק שהרווחתי מהעניין כי עכשיו אני לא אקבל פרצוף חמוץ מהשכן בכל פעם שהוא יראה אותי ברחוב.
בנוסף – הוא גם לא ירצה לשרוט לי את הפרארי האדומה שלי – רק בשבוע שעבר החזרתי אותה מתיקון כי איזה דביל הפיל אותה מהצוק!

במקביל – השכן מרגיש שהוא ניצח. אני באתי והתנצלתי ועוד עשיתי את זה בנימוס ובענווה לא אופייניים בכלל. וכמובן – יותר לא יהיה לו קקי של כלב ליד הדלת.

יש לכם כשתי יממות לנסות זאת. לאחר מכן… גם תוכלו לעשות זאת ?
אני מבקש שאם ניסיתם וראיתם אור בעיניים של הצד השני – חיזרו לתגובות ושתפו את שאר הקוראים ואותי.
באופן אישי זה תמיד מאוד מספק אותי לראות דברים כאלו.

חברים, עוקבים, קוראים ואנשים יקרים.

אני מאחל לכולכם גמר חתימה טובה, כיבוד האחר וחברות טובה.
לאלו שצמים – צום משמעותי.

מוזמנים לשתף כדי שגם לאחרים יהיה.

כתוב/כתבי תגובה